Users not Customers: Veränderung der Semantik als Chance für den Digital Mindshift
User statt Kunden?
“Reden wir doch über alle unsere User und nicht nur über die bestehenden Kunden”, habe ich vor einigen Wochen in einem Workshop angesprochen (“Lets talk about all our users instead of only focusing on our customers”). Hintergrund dieser Diskussion war ein Workshop zum Aufbau eines Digital Ecosystems in einem großen Unternehmen. Dabei verwendete ich den Ausdruck “User” und stieß im Marketing-Team auf viele Fragezeichen. “Wir reden doch über unsere Kunden?”, war das erste Feedback und ich freute mich, einen Punkt gefunden zu haben, der Veränderung in der Organisation mit sich gebracht hat.
Natürlich!
“Natürlich, ‘Customer’ als Begriff kann diskutiert werden. Allerdings ist es ein Risiko, wenn sich Semantiken und Begriffe wechseln. Es ist wichtig, dass jeder im Projekt versteht, worum es geht. Darum verwenden wir den bestehenden Begriff”, wurde vom Marketing-Manager fürs Erste klar vermittelt.
Chance: Veränderung bestehender Semantiken, Begriffe und Beschreibungen
Um Unternehmen und Organisationen ins digitale Zeitalter zu bringen, finde ich es notwendig, bestehende Begriffe, Semantiken als auch Rollen- und Jobbeschreibungen radikal zu ändern. Begriffe aus dem klassischen Marketing haben eine lange Geschichte. Dahinter verbergen sich sehr oft veraltete Strukturen, eingesessene Jobprozesse und klare (sowie teilweise nicht hinterfragte) Erwartungshaltungen, die dem digitalen Zeitalter absolut nicht mehr entsprechen und ohne Veränderung und Reflektion in andere Bereiche übernommen werden.
Das ist eine große Chance für Transformationen und Shifts in Organisationen: Diskutieren Sie Begrifflichkeiten, die sie tagtäglich verwenden, hinterfragen sie, ob sie sich als Internet-User der heutigen Zeit damit angesprochen fühlen. Regen Sie mit der Diskussion und neuen Definitionen Ihre (Marketing-)Teams an, erweitern sie den Scope, sortieren unnötigen Ballast ab und nutzen sie die Chance, Ziele und Erwartungen ganz klar neu zu definieren um ihre Teams und Strukturen für’s vernetzte, digitale und offene Zeitalter zu vorzubereiten – für den Digital Mindshift.
Passend dazu gibt es ein Buch von Aarom Shapiro: “Users not Customers“. Shapiro beschreibt, wie ein “User-First-Mindset” umgesetzt und damit Organisationen umstrukturiert werden können. Wesentlicher Bestandteil ist die ständige Veränderung, deren Teams und Organisationen ausgesetzt werden sowie die damit verbundene Notwendigkeit zu Hinterfragen, zu verändern und neu zu definieren. Shapiro beschreibt, wie “Digital Service” in Organisationen aufgebaut und dadurch neue User angesprochen werden können.
It’s time to adapt your business for the Internet. In an economy where a majority of consumer purchases are digitally driven, success depends on shifting your focus from your customer base to your user base.
- Turn users into customers
- Make your products more valuable
- Attract and engage users
- Use bilateral customer service to keep customers happy
- Build a user-first mindset in your company
- Structure your business to meet user needs
- Make the right technology investment
Das Buch liest sich lockerleicht, bietet einige Anregungen und Ideen, die ins Daily-Business eingebaut werden und erfolgreich verwendet werden können. Nach Josh Bernoff und Charlene Li sicherlich keine neuen Insights, dennoch ganz gut von einer anderen Sichtweise verpackt und bietet zumindestens Diskussions- und Themenpotential. Zu kaufen gibt es “Users not Customers” zum Beispiel bei Amazon (13.95 EUR).
